Strategi customer relationship management pt pertamina gas negara terhadap pengelolaan pelanggan industri

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan oleh PT Pertamina Gas Negara (PGN) dalam mengelola pelanggan industri di wilayah Surabaya dan Gresik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi yang melibatkan personel Customer Management, staf Sales, serta pelanggan industri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PGN menerapkan CRM melalui empat tahapan, yaitu acquisition (akuisisi), enhancement (peningkatan hubungan), retention (retensi), dan loyalty (loyalitas). Akuisisi pelanggan dilakukan melalui kegiatan profiling pelanggan dan analisis kebutuhan energi, sedangkan tahap enhancement didukung oleh teknologi digital seperti Automatic Meter Reading (AMR), SCADA, dan aplikasi layanan pelanggan. Retensi pelanggan diperkuat melalui komunikasi yang intensif, penanganan keluhan yang responsif, fleksibilitas kontrak, serta jaminan pasokan gas yang andal. Loyalitas pelanggan dibangun melalui program penghargaan pelanggan dan kemitraan strategis. Penelitian ini juga menyoroti peran strategis Customer Management dalam menjaga komunikasi yang efektif antara perusahaan dan pelanggan. Implementasi CRM berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, penguatan hubungan pelanggan, dan peningkatan loyalitas pelanggan pada sektor energi industri.