Efektivitas komunikasi digital dalam meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan UMKM sektor kuliner

Abstrak

Abstract
The rapid advancement of digital technology has brought significant changes to the business world, particularly for Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs) in the culinary sector in Bandung City. This transformation demands that MSMEs adapt by implementing digital communication strategies to maintain their existence and enhance their competitiveness. This study aims to examine the effectiveness of digital communication in improving customer satisfaction and retention among culinary MSMEs. Using a descriptive quantitative approach, data were collected from 103 respondents through a closed-ended questionnaire and analyzed using Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) with the assistance of SmartPLS 4.0 software. The results show that digital communication has a significant influence on customer satisfaction, with a path coefficient value of
0.853, and on customer retention, with a path coefficient value of 0.447. The R² value of 0.697 for customer satisfaction and 0.644 for customer retention indicates that digital communication substantially contributes to the variability of both variables. Validity and reliability testing confirmed that the instruments used in this study are valid and reliable, ensuring the credibility of the results. This study is expected to serve as a foundation for MSMEs in formulating more adaptive, personalized, and sustainable digital communication strategies to enhance customer loyalty and maintain business continuity amid the increasingly competitive digital era
Keywords: Digital communication; customer satisfaction; customer retention.

Abstrak
Kemajuan teknologi digital telah membawa perubahan signifikan dalam dunia bisnis, khususnya bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) sektor kuliner di Kota Bandung. Transformasi ini menuntut UMKM untuk beradaptasi dengan strategi komunikasi berbasis digital guna mempertahankan eksistensi dan meningkatkan daya saing mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji efektivitas komunikasi digital dalam meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan UMKM kuliner. Dengan menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, data diperoleh dari 103 responden melalui kuesioner tertutup yang kemudian dianalisis menggunakan teknik Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi digital memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,853 dan terhadap retensi pelanggan dengan koefisien jalur sebesar 0,447. Nilai R² sebesar 0,697 untuk kepuasan pelanggan dan 0,644 untuk retensi pelanggan mengindikasikan bahwa komunikasi digital berkontribusi secara substansial terhadap variasi kedua variabel tersebut. Pengujian validitas dan reliabilitas mengonfirmasi bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel, sehingga hasil yang diperoleh dapat dipercaya. Studi ini diharapkan dapat menjadi landasan bagi UMKM dalam menyusun strategi komunikasi digital yang lebih adaptif, personal, dan berkelanjutan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan serta menjaga keberlangsungan usaha di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif di era digital
Kata-kata kunci: Komunikasi digital; kepuasan pelanggan; retensi pelanggan.